В сети супермаркетов «Слата» и «ХлебСоль» рассказали о работе контакт-центра компании о том, как меняется общение с покупателями в последнее время и о необычных случаях в работе центра. В месяц контакт-центр принимает более 6000 обращений.
«Три года назад мы создали наш контакт-центр. В центральной России все уже свободно общались через сообщения в мессенджерах, но в Сибири покупатели просили о личном контакте, – рассказывает руководитель центра Александра Пашковская. – В 2022 году соотношение голосового общения с соцсеятями, чатами и мессенджерами было 50 на 50, а сегодня они ужен превалируют. Не исключено, что своё влияние оказала пандемия».
При этом, по словам руководителя, для клиентов по-прежнему важна вовлечённость оператора. Покупатели стали более требовательными, знающими свои права, уделяющими внимание деталям. От сети они ожидают максимума заинтересованности в решении своего вопроса, оперативности, вовлеченности, в том числе и эмоциональной, а не сухого ответа. Поэтому в контакт-центре большое внимание уделяют эмпатии оператора.
Не менее важна быстрота решения вопроса. Среднее время ожидания ответа на линии –30-40 секунд, в чатах - 25 секунд. Это соответствует международным стандартам психологической комфортности. 90% разговоров также имеет оптимальную длительность - 140 секунд, а 92% обращений покупателей решается с первого звонка.
Также Александра Пашковская рассказала о необычных ситуациях. Например, мужчина, заказавший детскую кашу, спрашивал, как её приготовить. Звонок приняла оператор, у которой есть дети, и она подробно рассказывала, что и как готовить. Бывает, что в контакт-центр обращаются граждане, которые нашли чей-то кошелёк с фреш-картой внутри. Сотрудники сети помогают вернуть утерянное владельцу. А молодые люди порой обращаются в контакт-центр, чтобы передать сообщение понравившемуся кассиру. Операторы центра, как амуры, передают весточки.
Реклама.