Контакт-центр «Ростелекома» в Барнауле (Алтайский край), который обслуживает клиентов компании в Сибири и на Дальнем Востоке, победил в финале международного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура». Компания признана лучшей в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра» в сезоне 2015/2016. Итоги были озвучены 22 марта в Москве на официальной церемонии награждения.
Контакт-центр «Ростелекома» открыт в Барнауле осенью 2014 года. Оператором центра является Московский центр новых технологий и коммуникаций (АО «МЦ НТТ», дочерняя компания «Ростелекома»). Барнаульский контакт-центр принимает и обрабатывает обращения, поступающие на первую линию техподдержки от всех клиентов «Ростелекома», проживающих за Уралом. На двух площадках центра расположены пять операторских залов, два учебных класса, несколько комнат для переговоров, тренингов и собеседований. На каждой площадке имеется своя столовая, комнаты психологической разгрузки, тренажерные залы. На сегодняшний день здесь организовано 502 автоматизированных рабочих места, на которых, с учетом посменной работы, трудится 700 жителей Алтайского края.
«Признание со стороны профессионалов – это действительно важно и престижно. Высокую оценку нашему контакт-центру поставили специалисты международного класса, которые не понаслышке знакомы с передовыми практиками и технологиями, – отметил вице-президент – директор макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Николай Зенин. – Подчеркну, что «Ростелеком» впервые получил «Хрустальную гарнитуру», более того, среди операторов фиксированной связи отмечена только наша компания. Победа стала возможна благодаря постоянному повышению уровня и качества всех направлений работы контактного центра – это и развитие персонала, и применение передовых технологий. Клиент должен чувствовать, что он находится в центре внимания нашей компании, любое его обращение отрабатывается быстро и качественно».
По данным мониторинга, среднее время ожидания оператора при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. При этом более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании.
Фото: ОАО «Ростелеком»
Справка:
Награда «Хрустальная Гарнитура®», получившая международное признание и учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru в 2005 году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. В нынешнем сезоне награда вручалась уже в двенадцатый раз. Ежегодно в номинировании участвуют более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.
Для эффективной работы в центре используется программно-аппаратный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми ПО, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы внедрена уникальная CRM-система, которая сокращает время реагирования на запросы, ведет историю обращений клиентов, выявляет системные проблемы в обслуживании. Интегратором при оснащении барнаульского контакт-центра выступило ООО «СиТиАй», были задействованы программное обеспечение и решения от ведущих мировых вендоров – Cisco, Zoom int, WFM Teleopti.
За полтора года работы контакт-центр «Ростелекома» доказал высокую эффективность бизнес-процессов. В среднем каждые сутки операторы обрабатывают свыше 11 тысяч обращений. Высокий показатель загруженности демонстрирует корректную расстановку операторов и умение аналитиков центра правильно рассчитывать загрузку персонала. Повышенная комфортность помещений и рабочих мест, а также прием сотрудников без специальных навыков с обучением на месте, повышают привлекательность центра как работодателя.