Брак в один клик. Как избежать проблем при шопинге на маркетплейсах

Покупки на маркетплейсах, где можно купить всё от молока и кроссовок до шубы и смартфона, уже плотно вошли в нашу жизнь. Казалось бы, всё просто и удобно: оплачиваешь покупку и забираешь, когда удобно, в специальном пункте. И по магазинам самому бегать не надо. Однако на самом деле у такого онлайн-шопинга немало подводных камней. Корреспондент irk.aif.ru раскрывает их вместе с заядлым шопоголиком Анной Васильевой и экспертом, начальником отделения защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» Евгенией Миромановой.

Подвох первый: вскрываем дома

Иркутянка Анна Васильева – бывалый покупатель на маркетплейсах. Чаще всего товары приходят качественные, однако иногда покупки оборачиваются неприятными сюрпризами.

«Как-то раз мне пришли витамины, а упаковка оказалась вскрытой, – рассказывает девушка. – Благо я распаковывала посылку прямо в пункте выдачи товаров, в присутствии сотрудника и под прицелом видеокамер. Поэтому маркетплейс согласился вернуть деньги за препарат. А вот с покупкой кольца известной ювелирной марки случилась другая история – я вскрыла посылку уже дома, и оказалось, что кольцо было сломано пополам. Тогда маркетплейс отказался возвращать товар, поскольку не было доказательств того, что он пришел сломанным, а не я сама его испортила».

Комментарий эксперта

Вскрывать упаковку и проверять товар надо в пункте выдачи, под камерами. Если приходится делать это дома (допустим, забирал товар кто-то другой) стоит во всех подробностях снять распаковку на видео – так у вас будут хоть какие-то доказательства. Важно знать, что продавец может взимать деньги за возврат товара только в случае, если товар качественный и не имеет брака. Если же у него есть повреждения или поломки, продавец должен совершить возврат за свой счёт.

Подвох второй: за возврат платим сами

Многие на маркетплейсах специально заказывают одежду на три размера: свой, побольше и поменьше. Это разумно – выбираем то, что подходит, от остального отказываемся. Чтобы хоть как-то защитить продавцов от лишних расходов на пересылку, интернет-площадки ввели «ответку» – за возврат стали брать, пусть и небольшие, но деньги. Покупателям всё равно выгодно. А вот если с размером не угадал, а заказал один? Или пришёл не тот. Твои проблемы?   

«Как-то я заказала пальто, а оно пришло детского размера, – продолжает Анна. – Я попыталась вернуть его, но представители маркетплейса запросили 20% от стоимости за возврат. Я не стала связываться с ними, и подарила это пальто на день рождения племяннице – оно оказалось ей как раз впору. Еще маме как-то пришел купальник на два размера меньше. Вернуть его также не получилось».

Комментарий эксперта

Сам сайт-маркетплейс не несёт никакой ответственности за купленный товар, ведь это просто агрегатор. И, обращаясь с жалобами именно к нему, потребители попросту теряют время. Но зачастую в карточках продавцов нет информации о том, как с ними связаться, – рассказывает Евгения Юрьевна. – Конечно, можно ввести основной государственный регистрационный номер (ОГРН) на сайте egrul.nalog.ru и узнать адрес самостоятельно, но это требует дополнительных усилий от покупателя.

Подвох третий: А чинить-то где?

Был и случай, когда Анна купила на маркетплейсе дорогой смартфон, а, когда он забарахлил, и ей понадобился сервисный центр, оказалось, что ближайший аккредитованный находится в Красноярске. Пришлось идти в ближайший ремонт телефонов.

Комментарий эксперта

Бывает и так, что при продаже технологически сложных товаров продавец лукавит и не указывает адреса пунктов гарантийного обслуживания. А иногда подобных сервисов в городе, где живёт покупатель, и вовсе нет. И тогда ему приходится обращаться к другим специалистам и терять гарантию.

Подвох  четвертый : случайная покупка

Иногда проблемы возникают не только из-за продавцов или некачественной доставки, но и из-за неполадок на самом сайте маркетплейса. Так, однажды система дала сбор и магазин решил самостоятельно оформить все товары, которые лежали в корзине у брата нашей героини.

«Там было немного вещей, в общей сложности тысяч на пять, – говорит она. – И в какой-то момент брату пришло сообщение от банка о том, что с карты списались деньги. Начали разбираться, – оказалось, что товары заказались сами собой. Поскольку отменять заказ отказались, брат просто забрал их, как только посылки пришли».

Комментарий эксперта

Судебная практика в сфере маркетплейсов пока практически отсутствует. Но в нашей практике был любопытный случай: у женщины ребёнок играл с телефоном и случайно заказал все товары, которые мама положила в корзину на маркетплейсе, – говорит Евгения Мироманова. – Более того, покупки пришли даже не в Иркутск, а в Москву. Увы, добиться возврата денег не удалось. Конечно, на таких сайтах должна быть возможность отказаться от товара в первые минуты после покупки, однако, как оказалось, такая возможность есть не во всех карточках товаров.

Даже у меня была схожая история: делала заказ, сайт завис, я несколько раз нажала на кнопку, и получилось так, что оформились три одинаковых товара. Добиться возврата двух лишних покупок стоило большого труда. Я считаю, что необходимо разработать чёткие правила законодательного регулирования работы маркетплейсов и прописать правила оформления заказа и его возврата.