Год назад в торговых сетях «Слата» и «ХлебСоль», для улучшения сервиса обслуживания покупателей и для предоставления качественной обратной связи открыли контакт-центр. В среднем, за месяц, операторы получают 7000 звонков и обращений и в 88% случаях удостаиваются отметки «5» от покупателей за качество проделанной работы.
Наличие в уголке покупателя «Книги жалоб и предложений» в последние годы номинально остается обязательным, но в реальности покупатели давно перешли на быстрые формы коммуникации с помощью телефона. Несколько лет сеть супермаркетов «Слата» общалась с покупателями через сайт и мессенджеры, но год назад подход изменили. Сеть обрела «голос».
Контакт-центр сегодня обслуживает обращения из 330 магазинов в Иркутской области и Забайкальском крае. Появилась возможность получать обратную связь от покупателей, анализировать причины обращения, отзывы в социальных сетях, информацию о нетипичных случаях и др. Покупатель и его предпочтения в покупках постепенно меняются, и компании «Слата» важно слышать - чего хочет ее клиент, чем доволен или нет, какие изменения желает видеть в магазинах.
На май 2021 г. на голосовые каналы приходится 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.
- «Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, т.е. поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры - голос, через соцсети: Вконтакте, Facebook, Twitter, Instagram, мессенджер Viber, 4 чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, ДубльГис», - рассказала руководитель департамента по PR торговой сети «Слата» Яна Абалымова.
Отдельно стоит выделить взаимодействия с компанией через социальные сети. Операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. На текущий момент Instagram - самая популярная социальная сеть у наших покупателей, на нее приходится порядка 70% обращений из соц. сетей.
Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высоки, они знают все о продуктах и услугах компании, а также всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос.
«Операторы консультируют клиентов по поводу наличия и характеристик товара, проводимых акций и специальных предложений, местонахождения ближайших магазинов и режима работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online», - говорит руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.
Также, руководитель контакт-центра отметила, что команда операторов всегда старается решать проблемы и вопросы покупателя в минимальные сроки. При этом особой значимостью для них являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями и словами благодарностями, то, что можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах и вынести на обсуждение для положительных изменений в сети.
Контакт-центр ТС «Слата» и ТС «ХлебСоль» работает без выходных дней с 08:00 до 23:00 часов. Для контроля качества обслуживания вызовы и разговоры покупателей могут записываться, телефон для Иркутской области: 8(3952) 48-08-01.
На правах рекламы.
