«Вы пришли в магазин, купили разных продуктов на 1000 рублей: на сколько вас обманули? – спрашивает руководитель Ассоциации по защите прав потребителей, малого и среднего бизнеса Приангарья Анна Дюкарова и сама отвечает на вопрос, который звучит, как школьная задачка. – Думаю, что не менее чем на 100-150 рублей: это и обвес на 10-15 грамм в каждой упаковке, и завышение сортности, и когда товар по сниженной цене с жёлтым ценником просчитывается на кассе за полную стоимость вчерашнего дня».
Цены повышают на лету
Почти четверть века Анна Ивановна проработала в торговой инспекции и замечает на прилавках скрытое от большинства покупателей. Считает, что обман в торговой сети стал нормой жизни, потому что государство создаёт лишь видимость контроля за качеством товаров и услуг.
– В былые времена продавцов наказывали за обсчитывание в три копейки, – говорит Анна Дюкарова. – Я не ностальгирую по старому. Обманывали всегда, но раньше виновные несли ответственность: их лишали премий, подвергали дисциплинарным взысканиям. Были и спекуляции, и обсчёты, и обвесы. Сейчас всё то же самое, только помноженное в разы. И никто ни в чём не виноват. На днях правительство ввело запрет на проверки малого и среднего бизнеса. Это в сегодняшней-то ситуации, когда цены растут по часам и возвращается такой вид злоупотреблений, как припрятывание товара!
– Главное в торговле быстрее продать. Зачем припрятывать?
– Председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ считает правильной временную меру по ограничению продажи товаров в одни руки из-за санкций. Разве это не ущемляет права потребителей?
– В Иркутской области крупные торговые сети ввели ограничения на объёмы продаж: с 5 марта продают не более пяти наименований товаров в одни руки. Вы когда одномоментно покупали шесть палок колбасы? Скорее всего, никогда. Так что Пётр Борисович поддерживает идею, которая не ущемляет, а защищает права потребителей: это хоть как-то притормозит спекулянтов, скупающих всё на своём пути. Если совсем ничего не предпринимать, останемся с пустыми полками, с уличной торговлей от перекупщиков.
Создайте условия – сами разберёмся
– В прошлом году Минпромторг отменил книгу жалоб, назвал её анахронизмом. Она, действительно, была бесполезной?
– Она приносила пользу одним своим присутствием: бывало, пока тянешься за жалобной книгой – продавец уже «раскаялся» в содеянном. Книга жалоб имела значение. Государство отказалось и от общественного контроля. Когда я возглавляла торговую инспекцию в северных районах Иркутской области, у меня был актив из нескольких десятков общественных контролёров. Настоящие энтузиасты. Не дожидаясь жалоб, проверяли розничные цены и наценки, состояние весовых приборов, смотрели, как соблюдаются правила отпуска товаров. Садились командой в автобус и выезжали в Железногорск, Усть-Илимск, другие города. Заходили в торговые точки без предупреждения. Народный контроль не просто уважали – его боялись, а сейчас покупателя некому защищать.
– А как же службы надзора, которые принимают обращения от потребителей?
– Принимать-то принимают, но что на выходе? Вот ответы надзорных ведомств на жалобы, – Анна Ивановна показывает бумаги веером. – Типичные отписки на четырёх листах. Всю законодательную базу упомянут: «Согласно подпункту такого-то пункта…», распишут на полстраницы название закона, следом сошлются на подпункт очередного пункта другого закона. Чиновники копируют и рассылают такие бессодержательные шифровки тысячами, а потом докладывают на верх: за год рассмотрели 3,5 тысячи обращений. Отписочный надзор, увы.
– Остаётся идти в суд?
– Чуть что, нам сразу говорят: не нравится – обращайтесь в суд. По моему опыту, до 80% судебных споров в сфере потребительских услуг можно разрешить в досудебном порядке. Это возможность для государства реально помочь потребителю, не ужесточая контроль над бизнесом. Раз даёте послабление предпринимателям, отказываетесь их проверять, тогда дайте что-нибудь и тем, кто с безнадзорной предпринимательской деятельностью сталкивается – покупателям.
Создайте организационно-правовые условия для досудебного урегулирования споров. Это не сложно сделать на региональном уровне в виде пилотного проекта. Наша ассоциация по защите прав потребителей вместе с другими общественными организациями поможет его разработать и реализовать. Польза для всех: потребителям не надо месяцы и годы проводить в судебных дрязгах, а предпринимателям – тратиться на разбирательства. И государство в выигрыше – споры урегулированы.
– Общественные организации тоже защищают права потребителей в суде?
– Да, но проблема некоторых общественных организаций в том, что они специально создаются лишь для работы с судебными инстанциями и никакой другой общественной деятельности – просветительской, образовательной, экспертной – не ведут.
Контроль нам только снится
– Существует сфера услуг, над которой власти стараются сохранить контроль?
– Это жилищно-коммунальные услуги. После затянувшегося бардака здесь постепенно раскладывают всё по полочкам: принимают правильные законы, постановления, но вольницу не изжили. Недавний пример: управляющая компания составляет смету на ремонт мест общего пользования на 800 квадратных метров в многоквартирном доме. Собственники рады-радёшеньки – наконец-то, ремонт! Но они не знают, что в доме не 800, а 600 квадратных метров мест общего пользования. Представители управляющей организации 1/4 площадей приписали, чтобы побольше денег с жильцов собрать. Гладко только на бумаге. Регулирующих документов хватает, а регулирования – нет.
– Имеет ли право хозяин квартиры контролировать качество капитального ремонта многоквартирного дома и подписывать акт приёмки?
– Имеет, если на общем собрании собственников его выберут уполномоченным представлять интересы всех собственников в приёмке работ. Пока уполномоченный не подпишет акт согласования, капитальный ремонт не считается выполненным. Бывает, что кого-то из жильцов дома не устраивает качество работ, тогда он вправе подать в суд на возмещение ущерба. Однако если истец не платил обязательные взносы за капремонт, то в удовлетворении иска ему, скорее всего, откажут.
– А как могут нанести ущерб отдельно взятой квартире при капитальном ремонте в многоквартирном доме?
– Меняют крышу, а у вас квартира на верхнем этаже, пошли дожди – и вы в Венеции. Что делать? Сначала информируете управляющую компанию, подразделение ТСЖ, кооператив – в зависимости от того, какая форма управления у вашего дом. Составляется акт. Затем обращаетесь к оценщикам, которые определяют размер ущерба. После этого с бумагами на руках приходите в подрядную организацию или Фонд капитального ремонта с просьбой возместить непредвиденные расходы. Почти всегда в ситуациях, когда подрядчик явно виноват, с ним можно договориться миром. Будете угрожать судом – вас туда и отправят. Кому-то до Верховного Суда приходится идти.
– В Иркутской области Фонд капремонта не успевает осваивать собранные с жильцов взносы – ежегодно неизрасходованными остаются около 5 млрд рублей. Некому работать?
– У нас 120 квалифицированных подрядных организаций имеют право заниматься капитальным ремонтом, а задействовано – во много раз меньше, по моим данным, около 10. Потенциал большой, но он не используется. Видимо, есть причина, которую скрывают от общественности, и по этой причине за семь лет в Фонде капитального ремонта многоквартирных домов Иркутской области сменилось, если не сбилась со счёта, шесть руководителей. Думаю, проблема более чем серьёзная, без прокурора не разобраться.