Звонок другу

В прошлом году в результате интеграции мобильных активов «Ростелекома» и Tele2 ЗАО «Байкалвестком» вошло в состав объединённой компании, которая работает в 63 регионах России. В мае Tele2 откроет в Иркутске новый контактный центр справочно-информационной службы. Об этом на встрече с журналистами рассказала директор по абонентскому обслуживанию компании Нина Гюббенет.

В центре будут работать 500 человек, включая постоянных сотрудников и учеников, а общая площадь помещения превысит 2700 квадратных метров. До конца 2015 года он выйдет на «запланированную мощность». Операторы будут обрабатывать звонки абонентов Tele2 Сибирского и Дальневосточного федеральных округов, а в случае необходимости смогут взять на себя и поддержку абонентов других регионов. В часы пиковой нагрузки на горячей линии будут одновременно работать более 200 специалистов.

Новый звонковый центр станет одним из четырёх в структуре абонентского обслуживания Tele2 (два уже работают в Ростове-на-Дону и Челябинске, готовится к открытию в Саранске). По словам Нины Гюббенет, Иркутск в качестве места для размещения выбран по совокупности факторов. С одной стороны, это достаточно большой город, здесь много вузов и широкие возможности для подбора персонала. С другой - в регионе нет таких масштабных контактных центров и, следовательно, исключается конкуренция за квалифицированные кадры. Но определяющим фактором, безусловно, было то, что в Иркутске успешно работал контактный центр БВК, в котором трудились более 150 опытных сотрудников с высокой квалификацией и правильным отношением к абонентам.

Забота об абонентах...

В новом контактном центре станут применяться высокие стандарты качества обслуживания абонентов, принятые в Tele2. Представитель компании подчеркнула, что каждую клиентскую претензию здесь воспринимают как уникальную возможность получить ценную обратную связь. Такой подход реализован в программе «Жалоба как подарок».

Ещё одна концепция взаимоотношений с абонентами - «Эмпатия» - ориентирована на установление психологического доверия между оператором и звонящим абонентом. Оператор должен дать понять клиенту, что его проблема важна для компании и обязательно будет решена. А программа «Реальные полномочия» позволяет сотруднику выйти за рамки установленных инструкций, если того требует ситуация. В конечном итоге вся система обслуживания направлена на то, чтобы проблема абонента была решена быстро и максимально комфортно, а его душевное спокойствие - восстановлено.

Относительно скорости обслуживания в компании существует ряд жёстких нормативов. Так, соединение абонента с «живым» оператором в 80% случаев должно произойти в течение 40 секунд. 99% обращений в контакт-центр решаются операторами первой линии в момент звонка. Если проблема не может быть устранена сразу же, то специалисты службы поддержки составляют техническую заявку, ответ на которую абонент должен получить в течение 72 часов. Обычно, отмечают представители Tele2, это происходит намного быстрее - в течение суток с момента обращения.

… и операторах

Рассказывая о контакт-центрах в других городах, Нина Гюббенет отметила, что работа оператора, как и любая другая, связанная с личным общением, тяжела психологически. При приёме кандидатов тестируют на стрессоустойчивость, проверяют их коммуникативные навыки, оценивают способность сопереживать. Для развития этих качеств сотрудники компании регулярно проходят курсы и тренинги. Кроме того, в иркутском центре для психологической разгрузки операторов будут оборудованы комнаты отдыха и спортзал.

Для успешных сотрудников предусмотрена система профессионального роста. Они входят в кадровый резерв, регулярно проходят дополнительное обучение и в дальнейшем могут пополнить управленческий состав.

- Наша задача - сделать счастливыми сотрудников с тем, чтобы они в свою очередь делали счастливыми абонентов, - отметила Нина Гюббенет.

Кстати

Как сообщил на встрече с представителями СМИ Иркутской области региональный управляющий директор ЗАО «Байкалвестком» Антон Кондратов, мобильный оператор Tele2 готов предложить своим абонентам новую, более выгодную, тарифную линейку. По его словам, в настоящее время средний месячный счёт абонента «Байкалвесткома» близок к среднему показателю по всем регионам компании Tele2, который в 2014 году составил 247 рублей. После введения новых тарифов эта сумма должна уменьшиться.

Антон Кондратов признал, что в связи с переходными процессами несколько ухудшилось качество связи. Но это - процесс однократный, подчеркнул он.

В 2015 году Tele2 планирует инвестировать в развитие сети в Иркутской области не менее 400 млн руб. В эту сумму не входят расходы на поддержание сети в рабочем состоянии, рекламу и открытие Иркутске звонкового центра. Речь идёт о строительстве новых станций. В частности, в течение ближайшего месяца их появится более двадцати.

30 мая в областном центре Tele2 проведёт для иркутян и гостей города фестиваль, посвящённый началу оказания услуг и старту продаж sim-карт Tele2 в Приангарье.

Смотрите также:

• Александр Афанасьев, и.о.ректора ИРНИТУ: «Университеты - основа экономики» →
• Порядок рубль бережёт. Как внедряют систему бережливого производства? →
• Иркутские геофизики ведут поиск нефти и газа в любых условиях →